Un cliente fiel y satisfecho es la mejor fuente de comunicación y publicidad para la empresa, aún mucho más efectiva y económica que la publicidad en medios masivos.
Los principios de la venta personal tradicional están orientados hacia transacciones, es decir, su propósito es ayudar a los vendedores a cerrar una venta con un cliente.
Ahora bien, En qué se debe invertir preferentemente los esfuerzos de Marketing: ¿en atraer clientes nuevos consiguiendo cerrar transacciones individuales o en conservar los clientes de toda la vida practicando el Marketing de relaciones?
Normalmente los empresarios piensan que no importa perder un cliente porque no le resulta difícil a la empresa sustituirlo por dos nuevos, concentrando así su trabajo en la fuerza de ventas. Pero, la realidad demuestra que resulta muy costoso conseguir nuevos clientes y todavía más quitárselos a la competencia.
En los países en vías de desarrollo teóricamente resulta más fácil la conquista de nuevos clientes debido a que en la medida de que la economía se desarrolla, crece la renta per cápita y consiguientemente las posibilidades de demanda de los individuos. Pero, en países como Argentina se deduce que es cinco veces más económico invertir en fidelizar al cliente de toda la vida que en atraer nuevos clientes.
El Marketing de relaciones supone invertir en la construcción de la confianza del consumidor a largo plazo, a través del mantenimiento de buenas relaciones con los clientes, distribuidores, comerciantes y proveedores, por medio de la promesa y el cumplimiento de suministros o servicios con alta calidad, con garantías, atención personalizada, y soporte de información pre organizada y a un precio razonable a lo largo del tiempo.
¿Qué logra la fidelización aplicando el Marketing relacional?
El cliente leal tenderá a comprar el producto o servicio exclusivamente en su proveedor habitual, y aunque este y sus productos pueden ser de un valor superior al mercado, la seguridad, garantía y practicidad de evitar el traumático camino en buscar un nuevo proveedor, es por sí, un valor agregado que define casi siempre a la demanda.
La lealtad y recurrencia de los clientes aumentará en la medida en que se mejora su fidelización a través del Marketing de relaciones.
El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados, y prestará especial atención a nuevos ofrecimientos. Todo cliente satisfecho siempre intentará dejar satisfecho a su proveedor de confianza, y cuando esto signifique un beneficio para él y pueda adquirirlo, se tornará real la famosa frase "queremos ser su aliado".
Un cliente fiel y satisfecho, es la mejor fuente de comunicación y publicidad para la empresa, aún mucho más efectiva y económica que la publicidad en medios masivos.
Atender a un cliente fiel supone un ahorro para la empresa, porque en la medida en que se conoce mejor su perfil, sus intereses y sus ciclos de consumo, cuesta menos atenderlo eficientemente.
Los clientes fieles asimilan mejor los precios porque perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.
Los clientes de toda la vida son la mejor fuente de ideas de nuevos productos y de mejora de los servicios ofrecidos.
Si bien el Marketing de relaciones no debe ser el foco de implementación para todos los clientes, es extremadamente rentable e importante de desarrollarlo con los clientes con los cuales la empresa se encuentre altamente comprometida, que esperan un servicio esmerado y atención personalizada, competente y amable.
Reflexión
Adrian Payne, uno de los creadores del concepto del "Customer Relationship Marketing" (CRM), narra constantemente anécdotas relacionadas a los mercados emergentes acostumbrados a que las empresas los atiendan como si estuvieran haciéndoles un favor "con ganas", y esto convierte y modifica completamente las conductas y actitudes de los clientes para con la empresa.
Para la visión tradicional, el departamento de Marketing se limita a apoyar la venta de los productos y servicios de la compañía, una actividad específica que lo distingue claramente de las demás áreas de la organización.
Por el contrario, el nuevo Marketing relacional es un concepto donde todos los miembros de la organización colaboran por un objetivo común: la máxima satisfacción del cliente.
Cualquier empresa que pretenda avanzar en esta dirección debe empezar por identificar a los clientes con los que quiere mantener relaciones de largo plazo. Una vez definido este punto, es necesario reconstruir la organización alrededor del objetivo y capacitarla para tal fin.
Usted podrá tener los más avanzados sistemas de información y la mejor estadística y segmentación del público, pero si estas herramientas no se complementan con el desarrollo del talento y acciones en el contacto con los clientes, todo el CRM se vendrá abajo.
En demoraes estamos para ayudarlo a construir y mejorar sus relaciones.
